Définition

C’est l’activité qui consiste à gérer et optimiser la présence d’une marque ou organisation sur les réseaux sociaux et autres espaces communautaires.

L’objectif du Community Manager est de promouvoir la marque en ligne et d’optimiser sa réputation digitale. C’est la “voix” de l’entreprise sur les plateformes sociales.Cela comprend de la surveillance (merci la veille), de l’interaction avec les communautés (réponse aux critiques ou aux compliments, transfert des réclamations vers les services concernés…) et de la promotion (de la marque, de ses offres et des événements).

Ces interactions sont la vitrine de votre service client, et la qualité du service client est un critère de choix !

Parce que l’internaute veut un interlocuteur réactif (humain ou IA)

La relation client-marque est en pleine transformation. vos clients ont changé… et ils attendent de vous la même chose. 

Les attentes des consommateurs sont multiples : le mode de communication, les délais, la réactivité, la personnalisation des messages, l’incarnation de valeurs.

• Une évolution sur le mode d’interaction
• Une évolution dans ses attentes

Le rapport de force entre la marque et le consommateur a changé, au bénéfice du consommateur. Sa capacité à s’agréger en communautés et à réagir en groupe représente désormais une capacité de nuisance importante. Les marques le prennent en compte de plus en plus et sont désormais très attentives au moindre incident qui pourrait se transformer en début d’incendie. Elles mettent en place des process de gestion client élaborés et mobilisent des ressources (internes ou non) pour préserver cet actif immatériel stratégique : leur réputation.

Le community manager est la première ligne de défense (voire d’attaque) sur ce front. 

Parce que ça fait gagner des clients

Il devient de plus en plus compliqué pour les marques de se démarquer sur des critères techniques ou tarifaires. Suivant les marchés, la course à la compétitivité et la mise en concurrence tout azimuts laissent des marges de manœuvres très faibles dans ces domaines. La qualité de la relation client devient alors un moyen de se différencier.

Une marque est donc jugée presque autant sur sa réaction que sur sa capacité à réagir.

Si la réactivité dépend d’une veille efficace, la réaction concerne le Community Manager, qui incarne véritablement la marque et donne le ton de l’échange. 

Quand 96 % des internautes sont influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat, l’action du CM, même s’il n’est qu’un maillon de la chaine, prend tout son sens.

Transformer un râleur en ambassadeur

Dans la plupart des cas, un internaute qui se plaint ne demande qu’une chose : être écouté ! 

Il ne s’agit pas de répondre favorablement à n’importe quelle demande, par crainte du bad buzz, mais d’accuser réception d’un problème et d’apporter une réponse mesurée, raisonnable et ouverte. Si l’internaute/client est satisfait de la réponse, il peut potentiellement passer de client mécontent à ambassadeur de la marque.

Sa capacité de prescription auprès d’autres internautes (clients ou non) est alors un vrai plus, le CM a joué son rôle à plein.

Parce que c’est un outil incontournable pour penser sa stratégie digitale

La communication d’une entreprise est nécessairement multicanale. 

C’est un fait établi et régulièrement mesuré : une action de com offline (print, event, TV…) engendre chez le consommateur qui veut en savoir plus une recherche en ligne dans la majorité des cas.

L’action globale du CM -la voix de l’entreprise- est un des premiers éléments qui va apparaitre  dans les résultats de cette prise d’information. Les avis utilisateurs, la tonalité des pages communautaires, les prises de parole non promotionnelles : le Community Manager se trouve aujourd’hui à la croisée de tous ces chemins. 

Une stratégie de communication équilibrée ne peut donc pas se faire sans prendre en compte le rôle de sa tête de gondole digitale.