C’EST QUOI LA VEILLE ?

Au sens large, la veille est l’ensemble des techniques qu’une entreprise (ou une personne) peut déployer pour détecter et traiter les informations qui l’intéressent. 

La réputation d’une entreprise -donc sa valeur*- peut être impactée de multiple façons par de nombreux acteurs. Elle a donc intérêt à surveiller ce que disent d’elle et des sujets qui la concernent l’ensemble de ses publics (clients, fournisseurs, influenceurs, concurrents, institutionnels, grand public…), tout comme la façon dont ils le disent. 

Si l’enjeu est faible, se googliser une fois de temps en temps ou créer une alerte Google peut suffire.

Très vite cependant il convient de s’équiper ou de sous-traiter cette tache. 

On utilise pour cela des solutions dites de “monitoring” (Talkwalker, Visibrain, Linkfluence, Digimind, Mention, la liste est longue) qui vont balayer l’ensemble des sources (forums, réseaux sociaux, sites d’actualités…) et générer des alertes et/ou des rapports réguliers dès qu’un sujet ou un mot-clé est mentionné. Cela permet de comprendre en temps réel ce qui se passe dans votre écosystème, et d’être réactif si besoin.

PARCE QUE VOTRE ÉCOSYSTÈME DIGITAL EST IMPACTÉ PAR TOUT CE L’ENTOURE… ET VICE VERSA !

Des clients mécontents qui se plaignent sur un forum ou une polémique née sur Twitter qui se transforme en Bad buzz, cela arrive tous les jours et potentiellement à n’importe qui.

• Un concurrent lance un nouveau produit, un nouveau sujet ou subit une crise. Un fournisseur se comporte mal d’un point de vue éthique ou environnemental, ou au contraire de façon vertueuse.
• Un influenceur voit son importance augmenter ou chuter brusquement, des communautés s’enflamment ou changent de forme d’expression
• Une décision de justice attendue est annoncée, une réglementation modifiée

La portée de votre prise de parole varie de façon irrégulière. La nature ou la forme des réactions change.

Tous ces événements somme toute banals font partie du quotidien, avec des conséquences, petites ou grandes, pour chacun des acteurs concernés.

Il y a trop de sujets et trop de personnes qui peuvent impacter votre vie digitale pour ne pas la surveiller de près.

“Data is the new oil”

L’enjeu est de posséder l’information au bon moment. Attention, il ne s’agit pas de réagir constamment, mais d’analyser l’information. Grâce à la veille, vous obtenez la bonne info. Vous agissez ou pas, mais vous décidez en connaissance de cause.

PARCE QUE L’ÉCHELLE DU TEMPS A GAGNÉ

C’est la vitesse de transmission de l’information qui dicte la nécessité de réactivité.L’entreprise a été obligée d’évoluer au même rythme, pour rester en contact avec ses communautés et s’adapter à ses canaux de communication.L’exemple de la gestion de plainte client est représentative de ce besoin perpétuel d’évolution :
Pour un traitement satisfaisant :

• Une demande/plainte reçue par courrier appelle une réponse de l’entreprise qui se compte en jours.
• Une plainte reçue par mail doit elle être traitée dans la journée.
• Une interpellation sur les réseaux sociaux exige une réponse dans les heures suivantes.

La majorité des interactions clients/marque passe désormais aujourd’hui par des applications et des modules de chats, on peut presque parler de temps réel.

À l’ère du bad buzz, il faut suivre le risque de près, à défaut de le précéder.

Faire en sorte d’être audible/visible par le vos publics et par plus grand nombre, choisir les bons supports : Le maximum de puissance pour “ranker” le mieux possible et être vu, le bon environnement, pour être crédible et le moins de contenus parasites nuisant à votre message.

PARCE QUE TOUT LE MONDE EN PROFITE DANS L’ENTREPRISE

Historiquement rattachée au service Communication, la veille est désormais dans la trousse à outils de nombreux services de l’entreprise : 

• Communication : analyser et adapter les prises de parole
• Marketing : repérer les tendances, adapter son mix 
• Gestion des risques & Compliance : Diminuer le risque de crise, remplir ses obligations RSE, documenter son obligation de moyens
• Service client : optimiser la satisfaction client, raccourcir les temps d’intervention
• RH : contrôler la marque employeur et promouvoir son attractivité

On ne plus prétendre gérer les intérêts et les risques d’une entreprise et ne pas surveiller en temps réel ce qui la concerne sur Internet.